企業が取り組むべき重要なカスタマーサービスのトレンドについて
顧客目線に立っていないサービスが非常に多く見受けられます。
そういった企業も対面や電話でのサービスにおいては顧客目線を無視することはないでしょう。しかし、問題となる「あるチャネル」においては顧客目線を無視しています。このような状況では、電話やメール以外でカスタマーサービスを求める人が増えるにつれて、最終的には売上が徐々に低下していく可能性があります。
企業は、顧客サービスを提供したい場所ではなく、顧客がそれを受けたい場所を理解する必要があります。
2015年から2017年の間に起こったいくつかの主要な消費者動向：
米国において、電話やメールのような従来のチャネルのカスタマーサービスを希望する消費者が7％減少
対面で顧客担当者と会話した消費者が10％減少
カスタマーサービスにおける音声会話の着実な減少 (米国) – Business Insider
さらに詳しく述べると、Mary Meekerの2016年のインターネット動向調査に、世代別にどのサービスのチャネルが好まれるかが記載されています。Y世代 (ミレニアル世代) はソーシャルメディアとチャットを好んでいます。さらに若いZ世代 (ミレニアル世代の次の世代) についての調査は行われていませんが、40代以上の世代と同じチャネルを支持するとは考えにくいでしょう。
年代別ビジネスチャネルの人気 – Mary Meekerによる2016年のインターネット動向調査
今日では、誰もがわずか数回のクリックとスワイプで利用できるオンデマンドサービスの速度に慣れてきました。Netflix、Uber Eats、Amazonなどあらゆるサービスがそのようになってきています。カスタマーファーストを第一に置く企業が勝者となり、消費者もまたこのような利便性を企業に期待しています。
つまり、ワンクリックでより快適なアクセスやすばやい反応が得られる競合がひしめく中で、消費者目線に立っていなかったり、企業側のやり方に従わせようとするようなサービスが選ばれる理由はないということです。
45％の消費者がカスタマーサービスに求めているものは、ただただ効果的かつ正確で迅速なサービスです。近頃では、ソーシャルメディアやチャットを通じたサービスがこれに当てはまります。
今日のコミュニケーションの実態
今やあらゆる種類のチャネルで通信が可能になり、企業はこれらの従来とは異なるチャネルで消費者に対応する必要があります。
マーケティングおよび広告においては、消費者はサービスに接することができる数多くのタッチポイントで検討します。そのため、企業はこれらの数多くのタッチポイントでのコミュニケーションも同時に増加させていく必要もあります。
データによれば、2017年には68％の消費者が良好な顧客サービスを提供している企業を利用する機会を増やしたと報告されています。この「良好な顧客サービス」は、今や電話やメール以外のところで行われているのです。
